酒店厨房设备售后服务调查报告

酒店厨房设备售后服务调查报告

酒店厨房设备行业“售后服务”的出现与发展，是酒店厨房设备企业生产经营的结果，迎合了市场营销中竞争所导致的必然结果，是产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。因此，现售后服务已经成为酒店厨房设备行业企业营销中的一部分，是企业品牌建设中的重要一环，是提升客户满意度，在客户群体建立信任度的需要，同时，也是为酒店厨房设备行业产品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。

酒店厨房设备行业中的售后服务作为企业改革中的制度，是一个不断变化的过程，根据企业自身要求定位售后服务高度，近年来，厨房设备行业各种售后服务制度的出现及重视程度的不断提高，成市场竞争越来越激烈的原因之一，为了更加进一步了解酒店厨房设备行业售后服务详情，以改进和提高酒店厨房设备行业企业售后服务效率，今日酒店商城特设《酒店厨房设备售后服务调查》问卷，对酒店厨房设备行业各生产商、代理商、经销商等进行调查。发出问卷30000份，收回问卷25903份，以下是调查内容的详细分析：

一、售后服务促进酒店厨房设备行业快速发展

（一）售后服务对酒店厨房设备行业的发展起关键作用

在调查中92%的人把售后服务视为企业产品营销的重点，不管是售前服务，还是售中服务和售后服务都不可忽视，这三种形式环环相扣，售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息，这一环节就是市场营销处于”销售未动，服务先行。”的状态，是抓住客户消费前的心理需求来进行的营销服务；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务，是交易走向成功的“助推器”；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务，是售后服务重要的环节，关系到客户对企业的评价，对产品质量的信赖以及企业品牌美誉度的建立.

顾客就是上帝，在酒店厨房设备有形产品市场多样化发展的状况下，服务的价值变得越来越重要，已进入制胜时代，以服务为导向的经营和创新战略已成为现代酒店厨房设备企业的基本战略选择，售后服务是企业实现营销目标，提升市场占有率的法宝。

（二）客户满意度是酒店厨房设备企业明天的未来

谈论酒店厨房设备企业售后服务，自然会牵连到客户满意度，客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。在酒店厨房设备中客户的满意度来自企业售后服务过程中的各项服务工作及售后服务制度的践行，例如免费送货与安装、上门维修时间、延保制度、售后回访电话等，将影响客户的满意度。调查统计中55%的企业在接受到维修信息的当天就上门维修，65%的企业认为产品不需要延保服务。

在调查中85%的酒店厨房设备行业企业具有完整的售后服务系统，为企业合理有序的售后服务提供了条件。

完整的售后服务系统是根据企业自身产品的特点，全面控制售后环节各单位、各业务的信息资源，形成完善的企业信息资源，构成总部、中心、网点形成互为依赖、互相监督的信息链等，体现了企业售后服务系统在设计中着重考虑智能化、人性化的特点，操作方便、减少人工输入量、服务信息接收快等，快速解决了上门安装、维修的时间问题，进而提高客户满意度。

客户满意度是否积极或消极，都会以申告投诉、沟通交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作是否积极或消极、质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用和提倡一种理念----客户满意度决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。

二、78%的酒店厨房设备企业定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案

在酒店厨房设备行业中消费者对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期“合作”的开始，消费者购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否满意、不满意的地方？或者希望企业为他们的新需求提供帮助？因此，需要企业定期给顾客打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一个客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案。例如，企业在回访过程中征求客户的意见，定期为客户做一些保养方面的小知识培训、组织一些活动，每月在一定时期内给客户邮寄企业期刊或小卡片等活动，通过这些活动了解顾定的心理，接受顾客的要求，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。

三、售后服务是实现酒店厨房设备行业市场营销目标的助力器

市场的激烈竞争导致酒店厨房设备行业市场争斗不断，产品在功能与品质上极为相近,品牌竞争质量差异越来越小的情况下,价格大战已使众多企业精疲力竭,有形产品的可比性越来越小,企业只有询找无形服务来进行差异化竞争,所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。

在调查中九成企业把售后服务工作放在市场产品营销的重要环节，不断完善企业售后服务系统，调查中还发现，在现阶段，40%的酒店厨房设备企业把完善特约服务网点作售后服务中需要加强的工作，而30%左右的企业把保证24小时免费服务热线畅通、开展巡回服务、严格遵守三包规定或承诺书以及推出收费“延保”服务视为售后服务的重点工作，这都是企业发展中必须建设的重要环节。

综上所述，提高酒店厨房设备行业企业的售后服务，对企业的发展有着很大的推动作用，在市场营销中着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。同时，也是酒店厨房设备行业企业规范行业制度，提升工作人员的综合素质，规范企业的管理体系，建立完善、完整的业务流程和科学的管理休系的需要。所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。